在任何行业，最核心的竞争力还是企业的售后服务能力，对于集成灶行业来说同样适用。

　　在大多数公司，客服部是最接近消费群体的部门，但由于各种原因，对待客户反馈的问题却无法做出及时反应，这就造成了“客服时差”。而在火星人客服部， 这样的“客服时差”被严格控制在了12小时内。

　　极速服务理念，事实上很多大公司都提出过，但在集成灶行业，火星人是第一家书面提出这样高要求的公司。在《火星人售后服务手册》中，所有的服务流程都有具体的制度规范。

　　机器保修承诺、15天无忧退换机承诺、快速服务承诺、服务规范承诺以及免费服务承诺，火星人客户服务有着集成灶行业中最规范的客户服务。五大服务承诺中的“五个一规范化服务”已经在一线门店深入执行，服务形象规范、服务过程规范、服务结果规范已经在消费者中形成深刻印象。

　　“客服时差”在12小时内

　　秘诀在这里

　　“如果要对客户问题做到快速反应，这其中必然会涉及到供应链、沟通机制、组织架构等各种各样的问题。”

　　火星人客服部部长于建德先生一出任，便开始了大刀阔斧的火星服务“大提速”，客服部的员工被要求用各种“手段”去接触、拥抱客户。火星人客户所享受到的领先一分钟服务，背后就是火星人客服部追平最高标准的结果。

　　客服部经理蒋建忠，他和他“手下”分布在全国的8名客服经理成为客服部完成极速服务“三级预警制度”下的关键一环，身兼“技术帝”、培训导师、服务管理领导的客服经理，他们是火星人“客服精神”的最佳实践者。

　　”听到客户声音就行动，似乎已经成为我们本能的条件反射。“

　　2015开年伊始，辽宁沈阳客户家里的机器出现故障，蒋建忠带着服务经理王世乐打了“飞的”就去了。没顾得上喝杯水、吃口热饭，下了飞机就直奔客户家里。辽宁沈阳客户清楚的记得，2015年2月2日的傍晚，蒋建忠一行人匆匆赶到家里查看情况，进屋坚持穿上鞋套，查到了故障原因后不仅重新设计了烟道，还帮忙安装，直到解决所有问题。客户给他们寄来了一面感谢锦旗，这份突至的惊喜让蒋建忠感动不已，他觉得一切都值了。

　　如果说这样的突发状况算少数，那么客服经理每天还必须面对的，是针对各地加盟商、导购的面对面培训，他们也像老师一样备课、上课，各地“扫店”抽查给加盟商教授维修知识，每天利用微信向上级述职上报专卖店情况，每月回公司一次。

　　“火星人加盟商很幸福，火星人的客服经理’最难做‘。火星人的客服经理的上门服务肯定能让你感受到到“盗版”与“正版”的售后体验差距。”

　　“98%的安装服务满意度”、“95%的维修和保养服务满意度”、“综合服务满意度97%左右”、“80%的24小时上门完成及时率”，“2015年门店服务营销活动将达到1000场次以上”……这一连串傲人的数字告诉我们，火星人不仅仅拥有最顶级的产品和最巅峰的团队，更拥有着全行业最顶级的客户服务!

　　谋事在销售

　　成事在客服

　　不同于自带“跑男”体质的客服经理，蒋孝君所在的客服代表团队却是帮彻彻底底的“宅女”。

　　“您好，我叫蒋孝君，是火星人的400客服......”客服部售后处理专员蒋孝君带上耳机开始了一天的工作。这样的开场白，蒋孝君每天坐在办公椅上需要重复了上百次。

　　整个电话过程，只见她语调轻柔，细致的询问客户，仿佛说话都带着香气。

　　在客服部，有这样一个统计：一个电话背后藏着2.46个电话。这意味着每一个购买了火星人产品的客户能接到来自蒋孝君至少3个电话。

　　“客户从门店购买后，就会产生售后服务。再好的产品，都需要通过调试售后，才能有好的用户体验。”相比于销售前线的热闹氛围，蒋孝君直面的更多是客户的负面情绪，她的工作就是面对电话里一个个面无表情的客户，抚慰且帮助他们。按照公司电话回访率是100%的要求，蒋孝君和徐芳每个月要打的服务回访电话近4500多个。

　　“24小时待命，手机绝对不关机！”

　　无理取闹的客户蒋孝君也不是没碰到过，但是作为一位专业的火星人客服，蒋孝君从来不会表现出任何的不耐烦，她最长的一次售后电话长达一个星期。

　　4月份客服部零投诉，客户满意度也大大提升。“蒋孝君说：”在这个岗位上，我不止是每天只做接听电话那么简单的事情，我们了解公司售前售中售后的各种情况，最快了解公司的各种新动态、新政策，知识面也变得更广了，我很骄傲，我是火星人的一名400客服！”

　　快速服务已经成为火星人客户服务的标签，6月份，火星人将正式启动12小时上门完成及时率，用最短的时间，最快的速度为消费者提供极速服务。

　　1000平米的专业服务配件仓库

　　行业唯一

　　在软件方面火星人力求做到百分百服务满意，当然在硬件放方面火星人也是行业唯一！

　　经过五年的发展，火星人厨具逐渐成为行业标杆型企业，以出生就是贵族的姿态引领阵阵行业风潮。现在，全新的单独服务配件仓库在火星人成立，是集成灶行业唯一的专业配件仓库，保证了火星人售后服务的迅速高效、难以企及！

　　火星人服务配件仓库开始筹备于去年6月，受限于工厂一期的使用空间，刚开始的服务配件仓库仅仅只有从100多平米。随着火星人二期工厂的投入使用，服务配件仓库入驻一个有着1000平方米的大仓库，经过短短三个月的整理和完善，现如今配件仓库已井然有序，大大满足了服务配件的管理。

　　服务配件仓库拥有公司现有全系产品近1000多种零配件，在规范化的四人配置工作方式下，配件管理更加科学高效。

　　管理出效率，火星人的配件订单12小时审单及时率是100%(节假日除外), 24小时配件发货及时率在88%以上，配件当月发货错误率控制在1%以内。据笔者了解，加盟商对火星人配件方面的工作满意度一直在提高，95%以上的满意度，这是最近一次的配件服务满意度调查结果。

　　火星人服务配件仓库，现在是全行业唯一一个服务配件仓库，将来会是全行业最专业的一个服务配件仓库!

　　“为之服务，与之融合，用服务给火星人产品带来更多的增值空间。“按照于建德部长的规划，2015年火星人客服部将实现追求更高的目标，”逼着“自己完成12小时的极速反应制度。

　　后记：无论是售前还是售后，最终顾客的满意度才是检验工作成败的标准，在火星人随时都能感受到一种力量和精神，火星人的每一位客服人员都默默地扎守在自己的岗位上，用心解决每一个问题，为火星人前线战士提供一个稳定、强大的后方。

　　11.25火星人“收官之战”大型招商会

　　报名链接地址：http://www.ptweixin.com/api/51787b1bab/reserve/detail/8482/

文章来源：集成灶网